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介護職というのは直接的に人と接して身の回りのお世話、サポートをするお仕事なので、何よりも相手を思いやる気持ちというのが重要です。

ただ思いやる気持ちだけあれば良いかと言うと、そういう訳でもなくて基本的な接遇マナー、社会人としての常識は知っておくべきです。

最近は色々な団体が介護職員向けに接遇研修を開催しており、必要不可欠な技術・スキルとして認識されてきましたね。

今後の厳しい日本を生き抜いていく、介護施設間での競争に勝つため、そしてあなた自身のために最低限身に付けておきたい基本的な接遇マナーについて紹介していきます!

カンレン⇒介護職員の言葉遣い!タメ口、赤ちゃん言葉、禁句ワード総まとめ!

接遇の1つである言葉の使い方については上記の記事にまとめてありますので宜しければ参考にしてみて下さい。

介護はサービス業の1つ!接遇が大事!

接遇とはおもてなし

そもそも”接遇”って何?ということからですが、接遇という言葉は「接する」、「遇する」という2つの組み合わせでできており、「接する」は文字通り人と接する、触れ合うといった意味、そして「遇する」はもてなす、おもてなしといった意味が含まれています。

超高齢化社会へと突入した日本ですが、高齢者の方が年々増加していると共に、介護サービスを提供している施設も同じように増えています。

介護施設では利用者、ご家族様に「選ばれる」立場であるため様々な努力をしていかなければなりませんが、その中でも職員の接遇マナーの向上というのは大きなウェイトを占める重要な要素なのです!

今後益々、人対人という対応面における「接遇応対」の質が高く強く求められています。

温かく、やさしく、いたわる気持ちや思いやり・愛情を持って利用者様、ご家族様に接することが、「選ばれる」ための一つの大きな要素ともなっています。

高齢者の食事サポートイラスト

重要なのは3つの要素

接遇は“心でするものだ”と言われる人がいますが、その“心”を具体的にどのように表すのでしょうか? 相手にどう受け止め・感じて、理解してもらうのでしょうか?

相手に理解をして納得をしてもらうために、私たちは「言葉」と「態度」と「身だしなみ」という“3つの要素”で患者様、ご家族様とコミュニケーションを取り、相手に理解していただき、納得していただくのです。

そして自分の「やさしさ・思いやり・いたわる気持ち・温かさ・愛情」を相手に感じてもらい、受け止めてもらう必要があります。

思いやりが大切な介護職

言葉遣いは丁寧に

人と接するときに欠かせないのが会話であり言葉の使い方です。

利用者さん、ご家族に対しては分かりやすく丁寧な敬語でお話をすることが基本となります。

カンレン⇒介護職員の言葉遣い!タメ口、赤ちゃん言葉、禁句ワード総まとめ!

また声の抑揚(イントネーション)は、あなたの内面を伝える最も大切な要素です。

あなた自身は普段の調子で発したつもりでも、相手からしたら無愛想、ぶっきらぼう、ぞんざいな感じに受け止められることもありますし、何処か面倒くさそう、イヤイヤ言っているように聞こえて不快感を抱かせることもあります。

ただ単に丁寧語、敬語を使うだけではなく、イントネーションにも注意するように心掛けて下さい。

また言葉の仰揚は、その土地柄によってまちまちで介護の現場においては、すべて標準語で対応する必要はありません。

温かみ、親しみ、やさしさ、いたわる気持ち、思いやりなどを相手に感じてもらう、受け止めてもらうには、やはりその土地の言葉(方言)による仰揚が、お年寄りには通じやすいものです。

丁寧に優しく声を掛ける

態度は全身で表現する

態度と一言にいっても目の動きや立ち振る舞い、姿勢などなど多くのことが合わさって1つの「態度」となって人から評価されるので、まずは最も大きなウェイト占めている表情から!

表情は笑顔が基本

表情、顔色は自然と上手に出来る人もいれば、意識をしていないと出来ない人、そして何をしても無表情な人など個々で違いが大きく出てきますが、基本的なことさえできていれば難しいことではありません!

  • 会話、応対のときは目を合わせる
  • 会話、応対のときは笑顔で接する
  • マイナスの態度は顔に出さない

意外と多く見受けられるのが疲れた、面倒、帰りたいといったマイナスの気持ちを表情にわざと出す人ですね。

職員間ならまだしも利用者さんが何か言ってきたときに面倒臭そうな表情になってしまうのはプロとしてNGですね。。。

“目は口ほどに物を言う”とも言われ、心をストレートに映し出すのが目です。

威圧、陰気、軽蔑、嫌悪、好奇、こび・へつらい等の目つきは患者様、ご家族様に不快感・不信感・いらだちを与えてしまいます。

無意識で顔に出てしまう人はまだしも確信犯的にやってる人は絶対にやめて下さいね!こんな怖い顔は絶対ダメです(x_x;)

怖い顔はダメ

その他にも“目”で注意すべきポイントはたくさんあります。

利用者様、ご家族様との応対時に顔を上げずに目だけを動かし下から相手を見たとしたら、あなたはそんなつもりがないとしても、相手は何を感じ、どう受け止めるでしょうか?

ナースコールで呼ばれ、利用者様のベッドサイドに急いで行って『どうなさいましたか?』と言葉を掛けながら、その目線は斜め使いで患者様を見たとしたら、相手は何を感じ、どう受け止めるでしょうか?

ノックをして部屋に入りながら、顔を動かさず、目だけを回して部屋の中を見たとしたら、相手は何を感じ、どう受け止めるでしょうか?

目を合わせるときは必ず身体も一緒になって動かすことも守るべきポイントなのです。

身体の動き、歩き方にも注意

疲れ切った介護職員

表情と並んで身体の動きも態度に現れます!普段の生活で染みついている歩き方でも、相手から見たら不快な印象を与えることもあり、常日頃から自分自身を客観的に見ることも必要です。

身体を上下に揺らす、左右に揺らす、かかとを引きずりながら歩く、ドタドタと音を立てて歩く、下を向いてうつむき加減で歩いていたとしたら、相手は何を感じ、どう受け止めるでしょうか?

このような歩き方は、利用者、ご家族様の感性を無視した気配りに欠けるデリカシーの無い動作(態度)で不快感を与えます。

また細かな日常の動作にしても注意することはあります。

利用者さんの持ち物などを指先で軽くつまむように持つ動作をしたとしたら、相手は何を感じ、どう受け止めるでしょうか?手の動作一つで相手に不快感を与えてしまいますね。

大きな声、面倒臭そうな態度、大きなため息なども防衛心を抱かせたり、頼り無さ・ルーズさ・だるさ・疲れ・心の余裕の無さ・幼児性などマイナスのサインを送ってしまい、周囲に不快感を与えます。

身だしなみにも気を使う

服装や身だしなみは、介護施設で働く者にとって非常に重要なものです。

特に利用者様、ご家族様に対して、しっかりと清潔な感じを与える服装は「この人なら大丈夫」という安心感・信頼感を与えます。

介護施設を利用される方々が求めていることは「安心して楽しくサービスを受けたい」ということ。

身だしなみと介護職員

そのためには施設で働く職員の第一印象、すなわち身だしなみが重要となってきます。

服装や身だしなみを整えることは、自分自身の気持ちや行動・動作にピリッとしたものになり良い影響をもたらします。

だらしのない格好をしていると、それが気持ちや動作・行動までもだらしなくしていまいます。

また介護職員で問題になることが多い身だしなみに関することの代表的なものとして香水が挙げられます。

食事介助やオムツ交換など自分自身へも匂いが移ってしまう場面があるので、ついつい香水で誤魔化す人がいますけど過剰になりすぎて利用者さんからのクレームや同僚から嫌われる原因になるのでご注意を。。。

服装
  • 自分にあったサイズを着用する
  • 常に清潔であるようにする
  • 汚れたら洗濯or交換する
  • ズボンの裾は適切な長さにする
  • ほつれがあったら直すor交換する
身だしなみ
  • 爪は常に短く
  • 化粧は薄く、香水は原則付けない
  • 長い髪は後ろにまとめる
  • ピアス、ネックレスは外す
  • 清潔感を心掛ける

膝の汚れは好印象?

とある施設の経営者さんが某研修で「私の施設の職員はみんな膝が汚れています!何故だか分かりますか?」みたいなことを自慢気に語っていました。

答えはお世話をするときに高齢者の方と目線を近づけるために膝を床に付けているからだそうです!車椅子に乗っている人に対しては、膝を付けることでピッタリ目線の高さが合いますしね。

なるほどね~と思った反面、汚れているのを自慢に変えるのはどうなのよ!?と感じた次第です(´;ω;`)ウゥゥ

マニュアルを作成して職員に徹底周知を!

介護職員として働く上で必要となる接遇マナーは特別に難しいことを要求されるわけではありません。

今回、紹介してきたような社会人として基本的なことさえ守っていれば十分なのですが、できていない人がいるのも事実です。

職場で働く1人一人に接遇マナーを徹底させるには定期的な研修の開催や、マニュアルを作成することが必要となります。

僕自身も研修には積極的に参加して「なるほどなるほど」と勉強してはいますが、現場に帰って周りにも伝えられているかというと微妙なところですが( ノД`)シクシク…何はともあれ、まずは自分からだと思って頑張っていきましょう!


シン

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